Kantoorklachtenregeling Wubbeling Rechtsbijstand
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Wubbeling Rechtsbijstand en haar cliënten. Wubbeling Rechtsbijstand draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Wubbeling Rechtsbijstand wijst de cliënt voor het aangaan van de eerste overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Wubbeling Rechtsbijstand heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden naar keuze van de cliënt voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur of aan de bevoegde rechter te Utrecht.
Artikel 3 Interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door mr. H.G. Wubbeling, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 4 Verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 5 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 6 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris doet minimaal eens per jaar verslag over de afhandeling van de klachten en neemt naar aanleiding daarvan de noodzakelijke besluiten ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.